Kako se ne odnositi prema svojoj ključnoj javnosti


Photopin.jpg

(slika: Photopin)

Ljeto je, meni je rođendan i zajedno s prijateljima odlučila sam ga obilježiti večerom u jednom od restorana na obali koji je već nekoliko godina na vrhu raznih domaćih gastro ljestvica.


Tijekom dana je bilo prevruće da bi se nešto ozbiljno jelo, a i treba paziti na liniju, jer kao što rekoh – ljeto je. Zato sam u restoran došla s ozbiljno niskom razinom šećera u krvi i priličnom omaglicom u glavi što je prijetilo mojim privremenim isključivanjem iz svjesnog stanja.


Želeći izbjeći katastrofu čim smo naručili piće, najljubaznije i zaista ponizno, zamolila sam konobara da nam odmah donese malo kruha da možemo na miru proučiti jelovnik i odlučiti što ćemo jesti.


Odgovor ću citirati: „Ne mogu vam donijeti kruh sve dok nešto ne naručite za jelo. Tek kad unesem vašu narudžbu za hranu mogu vam donijeti kruh i couvert.“ Ostala sam bez teksta. I kruha. To što smo naručili pjenušac – rekoh bio mi je rođendan, koji smo vrlo pristojno platili, nije bilo dovoljno da bih dobila i običan komadić kruha. Nisam uopće očekivala da mi taj kruh daju besplatno, štoviše u stanju u kojem sam bila mogli su mi ga naplatiti i više od boce već naručenog pjenušca pa bih opet bila zadovoljnija nego što sam sada.


Nakon takvog uvoda u večeru ono što će vam servirati morala bi biti najukusnija i najinventivnija hrana koju ste ikad pojeli da biste se na kraju ipak osjećali dobro i da biste se ponovno vratili na isto mjesto. A hrana nije bila takva. Kao što ni odbijenica za serviranje kruha nešto ranije nego li je to zamišljeno u restoranskom protokolu nije bila jedina koju sam te večeri kao gost čula.


I danima nakon tog nadrealnog iskustva i dalje ne mogu razumjeti što je točno u glavi onoga tko na takav način vodi restoran. Valjda strah da bi gosti bezobrazno mogli jesti samo kruh i piti pjenušac, ili ne daj bože vodu. Ne razumijem…


Ovaj primjer lošeg odnosa prema svom gostu/kupcu/klijentu samo je jedan u moru loših s kojima se susrećemo svakodnevno.


Iako je usmjerenost na korisnika ili klijenta danas redovito sastavi dio pisanih ili nepisanih misija, vizija, vrijednosti i drugih organizacijskih dokumenata zapanjujuće je u kolikom broju slučajeva je i dalje riječ o „mrtvom slovu na papiru“. Sve dok fraze „u našem je fokusu usmjerenost na korisnika“ ili „zadovoljstvo gosta nam je najvažnije“ ostaju samo lijepo sročene rečenice na službenim web stranicama ili u korporativnim brošurama one ne znače ama baš ništa ako te iste riječi ne žive i u svakodnevnoj praksi komuniciranja i ophođenja prema korisnicima.


Graditi kvalitetne odnose s bilo kojom javnošću pa i s gostima, koji su u restoranskom poslu bez dileme ključna javnost, ne može se samo praznim riječima. Pa čak ni samo dobrom hranom. Odnos prema gostu, doživljaj i osjećaj s kojim gost odlazi iz restorana pravi su i rekla bih najvažniji ključ uspjeha.


U ovom slučaju dobri odnosi s opinion makerima iliti gastro kritičarima, zbog čijih hvalospjeva i prije nego u njega kročite nogom ljestvicu očekivanja dižete visoko, uz istodobno neuvažavanje i nepoštivanje želja „običnih“ gostiju, restoranu čine više štete nego koristi.


Iako kod nas mnogi misle da je upravljanje odnosima s javnošću nevažno, nepotrebno ili da se svodi samo na plasiranje nekoliko pozitivnih tekstova u Jutarnji ili Večernji list opisano restoransko iskustvo pokazuje da je ono itekako potrebno svugdje pa i u ugostiteljstvu.

Violeta Colić

Istaknuto
Zadnji post
Arhiva
Pretraga po tagovima
Pratite nas
  • LinkedIn App Icon